![Buchcover Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen | Peter Schöber | EAN 9783631311455 | ISBN 3-631-31145-1 | ISBN 978-3-631-31145-5](https://buch.isbn.de/cover/9783631311455.jpg)
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Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen
von Peter SchöberDie Arbeit richtet sich sowohl an den Wissenschaftler als auch an den Praktiker. Sie basiert zum einen auf Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie der Konflikt- und Organisationstheorie. Zum anderen bilden empirische Analysen von Beschwerdemanagement-Systemen verschiedener Industrien in Form von Fallstudien einen weiteren Ausgangspunkt. Als Ergebnis wird ein Rahmen für die organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen entwickelt, der Prozesse und Strukturen des Beschwerdemanagements umfaßt. Als Prozesse werden operative, dispositive und unterstützende Beschwerdeaufgaben unterschieden. Aussagen zu Gestaltungszielen und -bedingungen, zur Verteilung von Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen sowie zur Koordination der Aufgaben bilden die strukturellen Grundlagen zur Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen.