Call Center Controlling von Florian Schümann | Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern | ISBN 9783409126809

Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

von Florian Schümann und Horst Tisson
Mitwirkende
Autor / AutorinFlorian Schümann
Autor / AutorinHorst Tisson
Buchcover Call Center Controlling | Florian Schümann | EAN 9783409126809 | ISBN 3-409-12680-5 | ISBN 978-3-409-12680-9
„Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion.“ Controller Magazin, 06/2006

Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

von Florian Schümann und Horst Tisson
Mitwirkende
Autor / AutorinFlorian Schümann
Autor / AutorinHorst Tisson

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.

Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in „Call Center Controlling“ einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.

Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.

Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!