Im Sommer 1997 veröffentlichte die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) in Nürnberg eine Statistik, wonach die Supermärkte auf der grünen Wiese die Geschäfte in den Innenstädten umsatzmäßig abgehängt haben. Der Fachhandel reagierte erbost; die Großmärkte seien eben viel zu günstig. - Doch dieser Einwand stimmt nicht: Warum die Befragten zur vermeintlich übermächtigen Konkurrenz abwandern, wurde wie folgt beantwortet:
65 Prozent: „Ich bin unzufrieden mit Service und Behandlung.“
15 Prozent: „Die Großmärkte haben bessere Qualität.“
und nur 15 Prozent: „Supermärkte haben niedrigere Preise“
Das Beispiel zeigt: Was zieht, ist nicht in erster Linie die Preisgestaltung, sondern das Mehr an freundlichkeit und Leistungsbewusstsein. In ihrem Hörbuch gehen Gabriele und Hans Stöger den Defiziten der Dienstleistungsgesellschaft auf den Grund. Entlang praktischer Beispiele geben sie Anregungen, wie man mit Menschlichkeit an der Verkaufsfront besonders erfolgreich ist. Das Fazit ihrer Arbeit: Freundlichkeit im Kundendienst zahlt sich doppelt aus. Denn mit positiver Einstellung und Sympathie verbessern sich nicht nur die Verkaufsergebnisse, auch die (Stamm-) Kunden werden zufriedener. Ein erfrischender Leitfaden für alle Verkäufer vom Call Center bis zur Marketingabteilung, die ans Hehre glauben, das Verkaufen aber doch nicht lassen wollen.
