Dienstleistungsmanagement

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung: Service als strategische Erfolgsposition.
• Baustein 1 Bestimmungsfaktoren des Dienstleistungs-Szenarios.
• 1. Die neuen „Nachfrager“ — Der Konsumentenmarkt im Umbruch.
• 2. Quantitative Veränderungen in der Nachfragestruktur.
• 3. Werteorientierung und Kundenverhalten.
• 4. Der neue Wettbewerb in der Freizeitgesellschaft.
• 5. Vernetzung der Anbieterstrukturen.
• 6. Internationalisierung und Globalisierung.
• 7. Revolution des Angebots durch technologische Quantensprünge.
• 8. Vertriebswegestrukturen im Wandel.
• 9. Strukturelle Veränderungen im Bereich des „Human Capital“.
• 10. Zehn Thesen zum Dienstleistungs-Szenario.
• Baustein 2 Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister.
• 1. Kunden- und Zielgruppenorientierung als primäre geschäftspolitische Dimension.
• 2. Zielgruppenbezogene Positionierungsstrategien zur Wettbewerbsprofilierung.
• 3. Optimierung der Kundenansprache am Point of sale durch erfolgreiche Kombination von „High Tech“ und „Human Touch“.
• 4. Bestandskundenabschottung mittels lebensphasenbezogener Produktbindung.
• 5. Produkt-/Servicebündelung und Cross-Selling als zentrale Elemente der Leistungsstrategie.
• 6. Das „Human Capital“: Motivation und Qualifikation des Personals als zentrale strategische Ressource.
• 7. Die Dienstleistungskultur: Charakteristisches Merkmal erfolgreicher Dienstleister.
• 8. Die sektorenübergreifenden strategischen Eckpunkte in der Zusammenschau.
• Baustein 3 Strategische Optionen spezifischer Dienstleistungssektoren.
• 1. Strategische Basisoptionen im Dienstleistungs-Szenario.
• 2. Optionen der Finanzdienstleister.
• 3. Optionen des Einzelhandels.
• 4. Optionen der „Freizeitbranche“-Unternehmen.
• 5. Optionen industrieller Dienstleister.
• Baustein 4 Dienstleistungsmanagement als Managementstrategischer Erfolgspositionen.
• 1. Die SEP-Management-Kette.
• 2. Das SEP-Umsetzungskonzept.
• 3. SEP Zielgruppenmarketing.
• 4. SEP Problemlösungskompetenz.
• 5. SEP Vertriebswegemix.
• 6. SEP Systemoptimierung.
• 7. SEP Informations-Management.
• 8. SEP Kommunikation.
• 9. SEP Human-Ressourcen.
• 10. SEP Image.
• 11. Die SEP garantiert den Erfolg.
• Literatur.
• Stichwortverzeichnis.