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Inhaltsverzeichnis
- Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.
- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen.
- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.
- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.
- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.
- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.
- Kundennahe Produktion und Zulieferung — Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.
- Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.
- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.
- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.
- Das deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.
- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.
- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit — Das Customer Focus-Programm bei ABB.
- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.
- Controlling von Kundenzufriedenheit.
- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.
- Beschwerdemanagement.
- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.
- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.
- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.
- Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.
- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.
- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.
- Zufriedenheit von Hotelgästen — Entwurf eines selbstregulierenden Systems.
- Fokussierung auf den Kunden — Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.
- Durch Kundenorientierung zurKundenzufriedenheit — Das Total Customer Care-Programm bei Schott.
- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.
- Autorenverzeichnis.
- Sachwortregister.