Kundenzufriedenheit | Konzepte — Methoden — Erfahrungen | ISBN 9783663132196

Kundenzufriedenheit

Konzepte — Methoden — Erfahrungen

herausgegeben von Hermann Simon
Buchcover Kundenzufriedenheit  | EAN 9783663132196 | ISBN 3-663-13219-6 | ISBN 978-3-663-13219-6

Kundenzufriedenheit

Konzepte — Methoden — Erfahrungen

herausgegeben von Hermann Simon

Inhaltsverzeichnis

  • Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.
  • Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen.
  • Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.
  • Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.
  • Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.
  • Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.
  • Kundennahe Produktion und Zulieferung — Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.
  • Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.
  • Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.
  • Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.
  • Das deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.
  • Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.
  • Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
  • Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit — Das Customer Focus-Programm bei ABB.
  • Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.
  • Controlling von Kundenzufriedenheit.
  • So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.
  • Beschwerdemanagement.
  • Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.
  • Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.
  • Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.
  • Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.
  • Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.
  • Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.
  • Zufriedenheit von Hotelgästen — Entwurf eines selbstregulierenden Systems.
  • Fokussierung auf den Kunden — Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.
  • Durch Kundenorientierung zurKundenzufriedenheit — Das Total Customer Care-Programm bei Schott.
  • Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.
  • Autorenverzeichnis.
  • Sachwortregister.