Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

• Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.
• Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen.
• Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.
• Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.
• Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.
• Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.
• Kundennahe Produktion und Zulieferung — Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.
• Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.
• Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.
• Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.
• Das deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.
• Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.
• Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit — Das Customer Focus-Programm bei ABB.
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.
• Controlling von Kundenzufriedenheit.
• So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.
• Beschwerdemanagement.
• Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.
• Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.
• Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.
• Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.
• Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.
• Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.
• Zufriedenheit von Hotelgästen — Entwurf eines selbstregulierenden Systems.
• Fokussierung auf den Kunden — Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.
• Durch Kundenorientierung zurKundenzufriedenheit — Das Total Customer Care-Programm bei Schott.
• Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.
• Autorenverzeichnis.
• Sachwortregister.