Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

• Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.
• Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor -Einführende Überlegungen.
• Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.
• Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.
• Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.
• Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.
• Kundennahe Produktion und Zulieferung -Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.
• Mehr Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.
• Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.
• Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.
• Das deutsche Kundenbarometer -Qualität und Zufriedenheit.
• Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.
• Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit -Das Customer Focus-Programm bei ABB.
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.
• Controlling von Kundenzufriedenheit.
• So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.
• Beschwerdemanagement.
• Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.
• Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.
• Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.
• Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.
• Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.
• Zufriedenheit von Hotelgästen -Entwurf eines selbstregulierenden Systems.
• Fokussierung auf den Kunden -Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.
• Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit -Das Total Customer Care-Programm bei Schott.
• Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.
• Autorenverzeichnis.
• Sachwortregister.