Innovativität von Dienstleistern aus Kundensicht - Konzeptualisierung und Ansätze zur Operationalisierung eines latenten Konstrukts

Der Begriff der Innovativität gewinnt im Zuge der Globalisierung zunehmend an Bedeutung. Die Sichtweise der Unternehmen ist jedoch nicht identisch mit der Wahrnehmung des Kunden. Die Analyse der Literatur ergibt, dass kein Messmodell existiert, das die Innovativität von Unternehmen (bzw. deren Leistungen), im Produkt- oder im Dienstleistungsbereich aus Sicht des Kunden evaluiert. Die Erfordernis einer differenzierten Betrachtung der Innovativität von Dienstleistern im Gegensatz zu der von Produktanbietern ergibt sich aus den Spezifika der Dienstleistung, vor allem durch die Integration des externen Faktors in die Leistungserstellung.
Die Arbeit erfasst Facetten der Innovativität von Dienstleistern aus Kundensicht und konzeptualisiert auf deren Basis das latente Konstrukt „Innovativiät von Dienstleistern aus Kundensicht. Zusätzlich wird ein Ansatz für ein Messinstrument des Konstrukts vorgestellt.
Dabei werden 3 Komponenten in Bezug auf die Innovativität aus Kundensicht identifiziert: (1) Es muss eine signifikante Änderung (Newness) stattfinden (Änderungen unter „Beibehaltung des Grundprinzips“ sind nicht ausreichend), (2) der Kunde muss einen Nutzen erwarten können, (3) das Erreichen des Nutzens ist mit einer Unsicherheit verbunden. Der konzeptualisierte Modellansatz wird im Rahmen von zwei Pretests (Fragebögen) überprüft.
Mit ihrer umfassenden Literaturanalyse und ihren explorativen Untersuchungen schafft die Arbeit eine breite Basis für weitere Analysen und Tests in diesem Themengebiet.